L'homme qui a construit la machine de livraison d'Amazon | Tendance

Peu de temps après avoir été nommé chef de la logistique mondiale d'Amazon en 2013, Dave Clark a tenu une conférence téléphonique avec ses nouveaux rapports. Au cours de la rencontre, selon une personne de l'appel, Clark a décrit son habitude de début de carrière de se cacher dans l'ombre des entrepôts d'Amazon et de repérer les pantalons qu'il pouvait tirer, ce qui lui a valu le surnom de tireur d'élite.

Clark parle d'un ton monotone et est difficile à lire, mais le message était assez clair: le nouveau patron voulait que ses subalternes sachent qu'il ne ferait pas grand obstacle à ce que les clients reçoivent leurs commandes à temps.

Le Sniper a démontré une fois de plus sa détermination dimanche, alors que, au plus fort de la ruée des achats des Fêtes, il a essentiellement viré FedEx. L’équipe de Clark avait remarqué que les performances de livraison de FedEx diminuaient et interdisait aux marchands tiers d’utiliser le réseau terrestre du géant de la logistique pour le reste de la saison.

Clark n'a pas oublié la saison des vacances chaotique de 2013. Quelques mois seulement après sa prise de fonction, une combinaison de mauvaises conditions météorologiques et de goulots d'étranglement logistiques a fait dérailler les livraisons pendant les vacances et contraint Amazon à rembourser les acheteurs irrités. Ce fut un revers sans précédent pour une entreprise qui place les clients au centre de tout. Déterminé à éviter une récidive, Clark a depuis dépensé des milliards pour construire une opération de livraison tentaculaire qui comprend un réseau mondial d'entrepôts remplis de robots, des flottes d'avions et de camionnettes de livraison, et des centaines de milliers de travailleurs.

L'idée était de sevrer Amazon de sa dépendance à l'égard de partenaires tels que FedEx et UPS, qui répugnaient à investir dans des capacités supplémentaires pendant la brève période des vacances. En août, selon les recherches de Morgan Stanley, Amazon livrait 46% des colis américains achetés sur sa plateforme et expédie désormais 2,5 milliards de colis par an, contre 3 milliards pour FedEx et 4,7 milliards pour UPS. Certains analystes pensent que la machine de livraison que Clark a construite pourrait un jour devenir une entreprise entièrement nouvelle et éventuellement mettre fin à la primauté d'UPS et de FedEx.

Le patron de Clark, le PDG Jeff Bezos, peut rêver d'un avenir lorsque la livraison rapide est largement déléguée aux drones volant dans le ciel et aux robots dévalant les trottoirs. Mais Clark habite un présent plus désordonné, où la satisfaction des attentes de Bezos incombe principalement aux travailleurs horaires qui subissent de longues heures de travail pour aller chercher et emballer des produits et les conduire chez eux. Amazon et Clark insistent sur le fait que la sécurité des travailleurs est une priorité absolue. Pourtant, Amazon a traîné la mort et les blessures dans son sillage. Dès que l'entreprise résout un problème, un nouveau surgit.

Le péage pourrait rendre certains cadres plus prudents. Pas Bezos et Clark. Aux prises avec la concurrence accrue de Walmart et Target, Amazon s'est engagé au début de cette année à livrer des millions de produits en une seule journée. Clark doit respecter cet engagement pendant une saison de magasinage des Fêtes qui est presque une semaine plus courte que l'année dernière, tout en garantissant la sécurité des travailleurs et des clients. Il a surtout réussi au cours des deux dernières décennies, au cours desquelles les ventes de la saison des fêtes ont augmenté de 30 fois pour atteindre 144 milliards de dollars. Pourtant, certains observateurs pensent qu'en grandissant si vite, Amazon courtise le désastre.

"Personne n'a un système de transport conçu pour gérer le type de croissance que nous avons vu dans le commerce électronique", explique Marc Wulfraat, qui a cofondé la société de conseil en logistique MWPVL International. «Amazon est en train de déplacer le problème d'UPS vers lui-même, mais c'est toujours le même problème fondamental de manque de capacité. La solution d'Amazon est de fouetter tout le monde aussi fort que possible. »

Clark a grandi avec Amazon, y prenant son premier emploi en 1999 et gravissant rapidement les échelons. Sa longévité a fait de lui un gardien de confiance de l’entreprise la plus ancienne et la plus importante de l’entreprise. Désormais âgé de 47 ans, il fait partie de plus de 20 cadres supérieurs de l'équipe S convoitée de Bezos et, l'année prochaine, assumera la responsabilité supplémentaire de gérer les opérations de brique et de mortier, y compris Whole Foods et la chaîne Amazon Go de dépanneurs sans caissier. Clark a refusé d'être interviewé pour cette histoire.

Ses collègues décrivent un manager exigeant impossible à bluffer. Pendant les vacances, l'équipe de Clark se réunit quotidiennement pour examiner les statistiques sur les installations d'Amazon dans le monde. Clark peut détecter tout signe de problème depuis qu'il scanne les mêmes chiffres depuis 20 ans. Une mesure clé est le délai de livraison estimé que les acheteurs voient lorsqu'ils consultent un produit sur Amazon, ventilé par zone géographique. Si le nombre évolue dans la mauvaise direction, Clark demande une explication et une solution. La culture est loin d'être agréable, mais les initiés actuels et anciens s'émerveillent de son efficacité.

«Tout le monde transpirait quand Dave leur posait une question parce que généralement Dave avait raison et que vous aviez tort», explique Neil Ackerman, un ancien cadre d'Amazon qui a quitté l'entreprise en 2015. «Il connaît tous les coins et recoins de l'entreprise.»






L'homme qui a construit la machine de livraison d'Amazon

En 2016, Amazon a lancé une opération de fret aérien qui permet de mélanger les stocks à travers le pays pour répondre à la demande croissante et permettre une livraison plus rapide.



Clark a toujours été soucieux de la sécurité des travailleurs, selon les personnes qui ont travaillé avec lui. Lorsqu'un journal de Pennsylvanie a mis en lumière des travailleurs d'Amazon subissant une chaleur brutale dans un entrepôt d'Allentown en 2011, Clark a soutenu dépenser 50 millions de dollars pour installer la climatisation dans des installations à travers le pays, ont déclaré les gens. Amazon envisageait des mesures moins coûteuses, telles que le refroidissement des entrepôts uniquement dans les climats les plus chauds.

Clark s'est également distingué en prenant de gros risques, rares en logistique, car la plupart des cadres ne sont pas autorisés à perdre de l'argent dans la mesure tolérée chez Amazon. Un moment décisif est survenu en 2012 lorsque Amazon a envisagé d'acheter le fabricant de robots Kiva Systems pour rendre ses entrepôts plus efficaces. Les travailleurs marchaient des kilomètres chaque jour pour chercher des produits; à la place, les robots Kiva leur apporteraient les produits. Mais le prix de 775 millions de dollars représentait la deuxième acquisition d'Amazon à l'époque derrière le vendeur de chaussures en ligne Zappos, de sorte que les dirigeants hésitaient. Brisant le silence lors d'une réunion, selon un participant, Clark a déclaré: «Je ne connais qu'une seule façon de jouer au poker et c'est tout», a ensuite poussé une pile imaginaire de jetons au centre d'une table de conférence.

Amazon compte désormais plus de 200 000 robots dans le monde. Bien sûr, l'automatisation a apporté ses propres maux de tête, exposant Amazon à des accusations selon lesquelles il cherchait à tuer des centaines de milliers d'emplois. Parfois, les robots gâchent. L'année dernière, l'un d'eux a percé une boîte de répulsif à ours dans un entrepôt du New Jersey, envoyant deux douzaines de travailleurs d'Amazon à l'hôpital et fournissant du fourrage satirique à John Oliver de HBO. Clark a déclaré qu'il était un fan de l'émission d'Oliver, mais a trouvé le segment Amazon «insultant».

En vérité, l'automatisation ne peut pas résoudre l'appétit insatiable d'Amazon pour une plus grande capacité de livraison. Chaque saison de vacances, l'entreprise embauche des légions de travailleurs temporaires – cette année, elle en recrute 200 000, soit le double en 2018. Ces recrues devraient s'adapter rapidement à un rythme rapide de levage de caisses lourdes et de mesures rigoureuses. Des erreurs se produisent. En 2013, un travailleur temporaire a été écrasé à mort dans un convoyeur de tri de colis dans le New Jersey. Deux ans plus tard, les régulateurs fédéraux ont inspecté un entrepôt Amazon dans le New Jersey et ont par la suite infligé une amende à la société pour avoir omis de signaler au moins 26 maladies et blessures liées au travail.

Clark a répondu rapidement, exigeant un signalement plus approfondi des blessures dans toutes les installations d'Amazon, selon des personnes familières avec l'affaire. Il pensait qu'Amazon ne pourrait résoudre les problèmes de sécurité dans ses installations que s'il collectait plus de données, ont déclaré les gens. Amazon attribue cette notification plus approfondie des blessures aux résultats d'un récent rapport du Center for Investigative Reporting selon lequel les taux de blessures dans 23 installations d'Amazon sont plus du double de la moyenne nationale des entrepôts. Les initiés de l'industrie de la logistique affirment que les incitations financières telles que les primes de sécurité découragent la déclaration précise des blessures dans l'industrie, ce qui rend difficile la recherche d'une référence.

En 2016, Amazon a lancé une opération de fret aérien qui permet de mélanger les stocks à travers le pays pour répondre à la demande croissante et permettre une livraison plus rapide. Le déménagement est devenu un symbole des ambitions logistiques d'Amazon et met en évidence la confiance de Bezos en Clark, avec des avions volant depuis plus de 20 aéroports à travers le pays. Amazon continue d'élargir la flotte et prévoit d'avoir 70 avions d'ici 2021.

Amazon Air a apporté son propre ensemble de défis. Les pilotes syndicaux font du piquetage chaque année en dehors de l'assemblée annuelle des actionnaires d'Amazon à Seattle, pour protester contre les bas salaires et les pénuries de personnel qui, selon eux, conduisent à des conditions de travail dangereuses. Environ 250 pilotes, dont certains qui volent pour Amazon, ont déclenché une brève grève en 2016 avant qu'un juge ne leur ordonne de retourner au travail. En février, un jet cargo transportant des colis d'Amazon s'est écrasé alors qu'il s'apprêtait à atterrir près de Houston et les trois personnes à bord sont mortes.

Le crash fait toujours l'objet d'une enquête et la famille de l'un des pilotes a déposé une plainte contre Amazon et le transporteur de fret Atlas Air. Le procès allègue qu'Amazon a contribué à un environnement de travail dangereux en surmenant les pilotes au point de les fatiguer.

"Nous avons le cœur brisé par la perte du vol 3591 qui a coûté la vie à deux pilotes d'Atlas Air et à un troisième pilote d'une autre compagnie aérienne qui était passager", a déclaré Amazon dans un communiqué envoyé par courrier électronique. «Leurs familles continuent d'être notre priorité absolue. Nous ne commentons aucun litige en cours ou potentiel. »

En plus des avions, Amazon a passé ces dernières années à expérimenter un nouveau réseau de livraison par le biais de courriers régionaux pour réduire sa dépendance à l'égard des gros partenaires de livraison. Encore une fois, le besoin de capacité supplémentaire a rendu l'entreprise vulnérable aux incidents sur lesquels elle a peu de contrôle.

Les images de sécurité à domicile de la livraison échouent sont un aliment de base de la télévision locale. Des livreurs ont été capturés en train de lancer des colis Amazon comme des frisbees, de les lancer comme des boules de bowling, voire de dribbler des boîtes comme des ballons de football vers la porte d'entrée. Dans un incident tristement célèbre qui a rendu furieux Clark, un conducteur sous contrat a été pris en photo en train de déféquer dans une allée résidentielle de Sacramento.

Sur Twitter, Clark est un gardien autoproclamé de la réputation d'Amazon. Il a récemment tweeté des images de sécurité d'un chauffeur-livreur dansant après qu'un client du Delaware lui ait laissé des collations sur le perron avant. Il y a deux semaines, Clark a consulté Twitter pour contester les informations selon lesquelles Amazon avait des problèmes de livraison, affirmant que la société avait rapidement réagi aux perturbations météorologiques. Clark dit que les médias choisissent de se concentrer sur les quelques livraisons qui tournent mal quand la grande majorité se déroule sans problème.

Les mesures le confirment. Amazon livre plus de 90% de ses colis à temps, à égalité avec UPS et FedEx, explique Sriram Sridhar, dont Lateshipment.com surveille les sociétés de livraison. "On s'attend à ce qu'Amazon soit en mesure de réussir cette année, car ils se sont lentement mis en place pour cela", dit-il. "Même s'ils glissent dans certains aspects du dernier kilomètre, ce n'est pas quelque chose dont ils s'éloigneront car c'est un aspect si important de leur entreprise." Clark sait également que la plupart des clients, même les plus en colère qui se plaignent des informations télévisées, peut être apaisé avec un remboursement.

Pourtant, les tensions sur la formidable machine de livraison d'Amazon ne disparaissent pas. Le faible taux de chômage aux États-Unis signifie que les partenaires de livraison d'Amazon se tournent constamment vers des chauffeurs qui quittent parfois à mi-parcours le premier jour, ce qui incite à se précipiter pour livrer des centaines de colis. Les investisseurs craignent que la promesse de livraison le lendemain soit trop chère. En octobre, Amazon a annoncé sa première baisse trimestrielle des bénéfices d'une année sur l'autre depuis le début de 2017, car la construction de nouvelles capacités de livraison coûtait plus cher que prévu. Les actions ont chuté mais se sont depuis rétablies. Pendant ce temps, une avalanche de reportages des médias sur les dommages collatéraux infligés par les blessures dans les entrepôts d'Amazon, les piétons tués par des chauffeurs-livreurs harcelés ne se relâchent pas.

Clark respire la confiance dans une vidéo d'Amazon publiée sur Twitter à propos de sa 21e année de joie de Noël, alors même que son travail se développe et qu'on lui demande d'équilibrer plus de pièces. Ces entrepôts où il est devenu connu sous le nom de Sniper, il l'appelle maintenant en souriant «les ateliers du Père Noël».

"Tout est question de préparation", dit-il, assis devant une pile de boîtes en carton arborant le logo du sourire d'Amazon. «Je pense que les équipes sont mises en place pour offrir une autre merveilleuse saison des Fêtes.»

URL: http://tinyurl.com/s48lfnb

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